¿Atiendes correctamente a tus clientes por teléfono?

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Es probable que el primer contacto con un cliente sea por teléfono. En ocasiones, toda la relación que mantienes con tu cliente es telefónica. Este tipo de comunicación cuenta con el inconveniente de suprimir el lenguaje no verbal, que tanto aporta a la hora de trasmitir.

Seguro que lo estás haciendo bien, pero nunca está de más dar un repaso a algunos conceptos (más allá del clásico “Mantén tu sonrisa telefónica”).

Así que, después de 14 años atendiendo las llamadas de los clientes de nuestros clientes, ahí van nuestros mejores consejos:

 

  1. SALUDA, PRESÉNTATE Y USA EXPRESIONES PALANCA:

Hola, soy María de la empresa “Paseoatusperros.com”. Luego usa una expresión palanca, tipo “¿Qué necesitas?, ¿Como puedo ayudarte?”.

Si, parece algo básico, pero si no tienes contratado un servicio de Atención Telefónica (aunque deberías tenerlo) y estás usando tu móvil personal como móvil de empresa, puede que alguna vez contestes con un “Dígame” y listo. Y no, no es profesional.

 

  1. USA EL NOMBRE DE LA PERSONA QUE LLAMA:

Es la palabra mágica. Pregúntalo cuando llame si no lo sabes y repítelo en la conversación y al despedirte. Y, por favor, nada de usar don, señora, etc.

 

  1. REFORMULA:

Cuando el cliente termine de explicarse reformula lo que te ha explicado: “Al intentar descargar la factura de nuestro programa le da error ¿Es correcto?”. De esta manera te aseguras de que entendiste, y trasmites tranquilidad a la persona que llama. Sobre todo, y ante todo, si el cliente no está muy contento con tus servicios cuando llama.

 

  1. NO TE SOBREESTIMES:

Lo sentimos, tu capacidad de hacer varias cosas a la vez es limitada. Si estás haciendo otra cosa mientras escuchas se nota. Crees que no se nota, pero se nota. Así que deja lo que estés haciendo y limítate a escuchar.

¿No puedes dejar de hacer eso tan importante en este momento? Si tienes un servicio de Atención telefónica, pide que tomen los datos para devolver la llamada cuando puedas. ¿No lo tienes? (aunque deberías, insisto): Explica que estás ocupado, solicita los datos y comprométete a devolver la llamada en cuanto puedas.

Y, por favor, no le digas al cliente que llame en 10 minutos, o que te mande un email. Llama o mándalo tú. Eres tú quien no puede atenderle.

*¿Un truco? Cierra los ojos mientras escuchas; eliminarás estímulos externos y conseguirás concentrarte más en la conversación.

 

  1. AGRACECE DE TODAS FORMAS:

¿El cliente finalmente no está interesado, se le sale de presupuesto, te llama para decirte que se ha decidido por la competencia? Agradece. No te cuesta nada, dejarás una buena impresión y te diferenciará del resto. “Gracias de todas formas por haber contactado con nosotros. Ha sido un placer atenderle. Estaremos encantados de enviarle un nuevo presupuesto si en otra ocasión considera que podemos serle de ayuda.”

Y por supuesto: mantén la sonrisa telefónica. Y si no lo tienes, contrata nuestro servicio de Atención Telefónica. Más info, clic aquí.

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